A Santa Casa de Cláudio procura, cada vez mais, ofertar o melhor em serviços de saúde. Por isso, a Administração implantará o Serviço de Ouvidoria, um espaço direto de comunicação entre o Hospital e os clientes internos e externos, aperfeiçoando a qualidade de tudo o que é oferecido pela Instituição.
Agora, os usuários tem contato mais direto com a Administração, optando por fazer suas queixas, críticas ou sugestões por comunicação verbal (pessoalmente ou por telefone) ou por escrito, quando um formulário é preenchido. Todos os processos de funcionamento da Ouvidoria são encaminhados para a Administração.
De acordo com o consultor hospitalar Cleber Eliazar, o Serviço de Ouvidoria baseia-se em princípios constitucionais e é fortalecido pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Associação Brasileira de Ombudsman. “A existência desse canal dentro da Instituição é para fortalecer e ampliar a participação da comunidade como um todo, na busca pela qualidade dos serviços prestados, buscando envolver as avaliações, opiniões e ideias fornecidas por esses nas decisões da gestão hospitalar”.
Cleber comenta também que o cliente responderá o formulário por escrito e também por meio de uma entrevista, feita por intermédio de uma auxiliar administrativa, pela qual poderá apontar reclamações, sugestões ou críticas. A Ouvidoria, num prazo de sete a vinte dias, dará uma reposta. O usuário ainda recebe um número de protocolo, assim que o formulário for preenchido, com o qual poderá acompanhar o resultado da demanda. Todos os formulários da Ouvidoria são encaminhados aos gestores e coordenadores de área da Instituição, sempre resguardando a identidade do usuário, podendo ser esse um cliente interno (funcionários) ou externo (pacientes, acompanhantes, visitantes, entre outros).
A Ouvidoria Hospitalar faz parte do Programa de Humanização e tem como foco estratégico a satisfação do usuário em relação aos serviços prestados pelo Hospital.A Ouvidoria Hospitalar, além de buscar a satisfação da comunidade, contribui essencialmente para melhorar os processos e o nível de atendimento em geral do Hospital.
